Không ai nghĩ rằng Zendesk-phần
mềm chăm sóc khách hàng nổi tiếng hiện nay có giá 1.7 tỷ USD đã từng bị
đánh giá là một ý tưởng nhàm chán.
Thế nhưng tác giả của ý tưởng này, Mikkel Svane, đã chia sẻ tầm nhìn của ông về sản phẩm, rằng đây là một phần mềm thiết kế trên nền tảng website, là một hệ thống kết nối theo nhu cầu giữa các công ty và khách hàng. Điều này khiến cho cái mác “nhàm chán” ban đầu trở nên thật hấp dẫn và cuốn hút.
Svane đã bày tỏ quan điểm và ý tưởng của mình thông qua cuốn sách “Vùng khởi nghiệp” (Startupland) . Trong đó, ông nói rằng “ Sự hấp dẫn đôi khi sẽ xuất hiện ngay trước mắt khi bạn khiến những thứ tầm thường trở nên dễ dàng hơn để tiếp cận. Sự dân chủ hóa lúc nào cũng tốt.”
Ông đưa ra ví dụ về giao thức truyền tập tin FTP, về cơ bản thì FTP không có cái gì thú vị cả, thế nhưng Dropbox và Box đã đưa nó lên tầm cao mới và trở nên hấp dẫn hơn hẳn với những đặc tính tốt hơn và giao diện đẹp hơn. Thanh toán bằng thẻ tín dụng cho mua bán lẻ ban đầu cũng chẳng hề hay ho chút nào cho đến khi Square xuất hiện. Ý tưởng sách nói online của Jeff Bezos ở Amazon đã làm thay đổi quan điểm ban đầu của thương mại thế giới.
Svane còn tiết lộ một số bí quyết khi làm việc trong mảng hỗ trợ khách hàng.
Và đây là 3 mánh khóe hay nhất mà ông đã học được.
• Cá nhân hóa và mắc lỗi chính tả: Email được cài đặt sẵn để trả lời tự động thường không có nhiều email hồi đáp lại. Thay vào đó, những email có xuất hiện lỗi chính tả hay lỗi ngữ pháp lại khiến mọi người nhận email trả lời thường xuyên hơn. “Khách hàng nhận ra rằng đó không phải là một email tự động mà được viết bởi một người thật sự, và họ muốn trả lời bức thư này”.
• Phụ nữ nhận được email trả lời thường xuyên hơn: Ban đầu, khi Michael Hansen dùng tên của chính mình thì anh ấy không nhận được nhiều thư trả lời lắm. Cho đến khi anh đổi tên thành Josephine, tỷ lệ hồi đáp cao hơn hẳn. Rõ ràng là nam chiếm phần lớn trong lực lượng IT nhưng vì một số lý do chưa được xác định, những cái tên nữ tính có vẻ hấp dẫn hơn.
• Thực sự giao tiếp: Không cần biết là bạn đang bàn về vấn đề gì, nhưng có một cuộc nói chuyện giao tiếp tử tế sẽ đẩy mạnh tỷ lệ thư hồi đáp. Ông nói rằng “Chúng tôi có thể nhìn thấy ngay sự tương quan trực tiếp giữa tỷ lệ hồi đáp và sự thân thiện của nhân viên đến với khách hàng”.
NDH/Business Insider
