Sử dụng CRM hiệu quả như John Lewis

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đang trở thành một công cụ được các giám đốc marketing (CMO) trên thế giới ưa chuộng để thực hiện các chiến lược tiếp thị với mục tiêu để khách hàng làm trung tâm.

Một lần nữa quy tắc 80/20 lại chính xác khi những báo cáo thống kê đã chỉ ra rằng, 20% lượng khách hàng cũ sẽ mang lại tới 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, các chuyên gia marketing tại các thương hiệu nổi tiếng toàn đang quan tâm đến việc duy trì lượng khách hàng trung thành thay vì theo đuổi mục đích thu hút thêm nhiều người tiêu dùng.

Để thực hiện được điều này, các CMO quyết định đầu tư nhiều hơn vào công cụ CRM (Customer relationship management) nhằm quản lý các thông tin khách hàng gắn bó với hãng một cách hiệu quả, đồng thời đưa phương thức trở thành một xu thế mới trong các chiến lược quảng bá của các nhãn hàng.

CRM là một khái niệm không mấy xa lạ với những người trong ngành marketing, đây được coi là phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Do các thống kê cho thấy trung bình chi phí tìm kiếm và thu hút khách hàng nhiều hơn gấp 6 lần so với việc duy trì khách hàng, cộng thêm việc một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8 đến 10 người khác khiến các nhãn hàng giờ đây không còn quá quan tâm đến việc mở rộng phân khúc hay thị trường khách hàng mới. Thay vào đó, họ lên các kế hoạch nhằm giữ chân các khách hàng trung thành càng lâu càng tốt.

Một trong những thương hiệu lớn trên thế giới rất coi trọng đầu tư CRM là John Lewis – chuỗi cửa hàng bán lẻ nổi tiếng của Anh. Theo Chris Bates, giám đốc marketing tại John Lewis, CRM đã được phát triển như một chiến lược quan trọng của hãng trong nhiều năm, và hiện đang được áp dụng ngày càng nhiều.

Điển hình, khi John Lewis khai trương cửa hàng của mình ở Stratford vào năm 2011, nhãn hàng không quảng cáo quá rầm rộ mà chủ yếu cung cấp thông tin qua các kênh liên lạc với các khách hàng thân thiết.

Đặc biệt, khi ra mắt một chi nhánh tại Birmingham trong năm nay, chiến dịch mang tên “John Lewis của tôi” đã được triển khai bởi các thành viên đầu tiên tham gia chương trình khách hàng trung thành của thương hiệu này.

Các khách hàng tham gia cảm thấy mình được trân trọng khi luôn được nhớ tới trong bất cứ sự kiện trọng đại nào của John Lewis, nhờ vào khả năng quản lý dữ liệu khách hàng của họ. Giờ đây, sự lan tỏa tích cực hoặc tiêu cực giữa các người tiêu dùng với nhau còn mang nhiều sức ảnh hưởng hơn những quảng cáo thông thường.

Ông Bates cũng tuyên bố rằng chương trình “John Lewis của tôi” sắp tới sẽ trở thành một ứng dụng thực sự bên cạnh các tính năng cho phép mua sắm tại hãng bán lẻ này. Động thái này cho thấy John Lewis muốn quan tâm nhiều hơn đến những phản hồi, đánh giá hay theo dõi các hành vi thói quen của khách hàng một cách tốt hơn.

Tương tự như vậy, Marks & Spencer gần đây tuyên bố họ đang có "một cái nhìn mới về lòng trung thành", đồng thời thành lập một câu lạc bộ mang tên 'Sparks' trong tháng 9 vừa qua, bao gồm những khách hàng trung thành nhất của họ.

Các thành viên sẽ tương tác và trao đổi thông tin cũng như ý kiến về sản phẩm với nhau, đồng thời cũng để lại các nhận xét trên các diễn đàn mua sắm. M&S đánh giá chiến lược này thậm chí còn hiệu quả hơn những đợt giảm giá chung chung theo mùa vụ của hãng.

Các chiến dịch dành cho khách hàng trung thành như vậy đòi hỏi khả năng quản lý dữ liệu và quan hệ khách hàng một cách vô cùng chuyên nghiệp, điều mà giới marketing đánh giá cao nhất ở thương hiệu John Lewis. Hầu hết họ đều cho rằng, hãng bán lẻ này có một hệ thống CRM đáng ghen tỵ.

John Lewis sở hữu một hệ thống CRM hoạt động đa kênh, không chỉ hỗ trợ khách hàng mua sắm hay ghi nhận các phản hồi, mà còn tận dụng nó để cho ra đời các dòng sản phẩm.

John Lewis dùng CRM để tung ra dòng sản phẩm mới

Các sản phẩm được cải tiến dựa trên đánh giá nhận xét của người tiêu dùng, khi chuẩn bị ra mắt, một lần nữa chính những khách hàng này sẽ kiểm nghiệm để cân nhắc xem chúng có xứng đáng được tung ra và bày bán hay không.

Có thể nói rằng, với thị trường bão hòa như hiện nay khi các phương thức quảng cáo thông thường ngày càng trở nên nhàm chán và sáo rỗng. CRM với mục tiêu đưa khách hàng làm trung tâm, khiến họ cảm thấy bản thân quan trọng sẽ mang lại những kết quả khả quan hơn cho các thương hiệu.

Thư Anh

Theo Trí Thức Trẻ/Tổng hợp 

4 cách tương tác với khách hàng trong marketing

Doanh nghiệp có thể nghĩ rằng mối quan hệ giữa khách hàng và nhãn hiệu của mình khá đơn giản. Đó là khách hàng chỉ có thể ở hai cực: là người mua hàng hoặc không mua hàng, là khách hàng trung thành hoặc không trung thành. 

Thế nhưng, theo Mark Di Somma - một cây bút thường xuyên về đề tài xây dựng nhãn hiệu của tạp chí Branding Strategy Insider, khách hàng có thể ở nhiều vị trí khác nhau trong quá trình tương tác với một nhãn hiệu. Ở một thời điểm nào đó, khách hàng có thể đóng những vai trò khác nhau trong mối quan hệ đối với doanh nghiệp cũng như các đối thủ cạnh tranh, từ đó ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Theo Somma, khách hàng có thể đóng những vai trò sau đây.

Người ủng hộ

Những khách hàng này là người rất cởi mở và sẵn sàng ủng hộ tất cả những gì doanh nghiệp làm. Họ thể hiện điều ấy với bạn bè, trên các mạng truyền thông xã hội và trên mạng internet.

Dù cho những khách hàng này có mua hàng của doanh nghiệp hay không, họ cũng không thay đổi vị trí của mình là người ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng”.

Họ có thể ủng hộ doanh nghiệp vì những giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, những hoạt động xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ hay vì nhiều lý do khác nữa.

Doanh nghiệp có thể nhìn thấy hoặc không nhìn thấy sự ủng hộ ấy khi quan sát ngoài xã hội. Nhưng Somma khuyên doanh nghiệp nên giữ quan hệ gắn kết với những khách hàng này, công khai cảm ơn họ khi họ ủng hộ những gì doanh nghiệp đã làm hoặc bảo vệ cho một sự thay đổi mà doanh nghiệp đã thực hiện.

Người đối đầu

Đó là những khách hàng hoàn toàn đối lập với người ủng hộ. Dưới mắt họ, bất cứ điều gì doanh nghiệp đang làm cũng đều là sai. Họ có thể bất đồng với lý do tồn tại hay sứ mệnh của doanh nghiệp, không thích những sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho thị trường, không tán thành với cách vận hành hay sự ảnh hưởng của doanh nghiệp…

Họ thường rất “to tiếng” và kiên trì trong các cuộc tấn công doanh nghiệp. Somma cho rằng, doanh nghiệp chắc chắn khó có thể thắng được nhóm khách hàng này và nên cân nhắc kỹ những gì họ nói.


Theo Somma, có ba hướng ứng xử với nhóm khách hàng đối đầu. Thứ nhất, ghi nhận những lời chỉ trích hợp lý, từ đó thay đổi những giá trị và phương thức hoạt động của doanh nghiệp. Thứ hai, bỏ qua những lời chỉ trích quá cực đoan và không nên để chúng ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp. Cuối cùng, liệt kê ra tất cả những lời chỉ trích để xác định rõ những gì đúng và không đúng với bản chất, niềm tin của doanh nghiệp.

Người quan sát 

Những khách hàng này chiếm số đông trên thị trường. Họ có thể đọc nhiều tin tức về doanh nghiệp từ các nguồn khác nhau, có thể từng ghé thăm các cửa hàng của doanh nghiệp ở bên ngoài, từng truy cập vào trang web của doanh nghiệp.

Nhưng điều đáng nói là họ chỉ dừng lại ở vị trí của một người quan sát mà chưa có phản ứng gì đặc biệt. Nói cách khác, họ đang ở trong quá trình sàng lọc thông tin trong vô số những thông điệp, hình ảnh mà họ nhận biết được từ thị trường.

Trừ khi những người quan sát thấy hay nghe một điều gì đó có thể tác động mạnh đến nhận thức của họ về doanh nghiệp, họ sẽ xem doanh nghiệp cũng tương tự như bao đối thủ cạnh tranh khác.

Nhiều nhà tiếp thị cho rằng có thể chuyển hóa những khách hàng quan sát thành những khách hàng ủng hộ. Nhưng theo Somma đây là một thách thức rất lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm ra những cách có giá trị và thú vị để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như đánh thức mong muốn của họ trong những hoàn cảnh khác nhau.

Người nhận xét

Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp ngày càng bị ảnh hưởng nhiều bởi những lời nhận xét mang tính cá nhân của những khách hàng từng có những trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận xét của những khách hàng này thường được chia sẻ rộng rãi với những khách hàng khác.

Những trang web đánh giá các doanh nghiệp dựa trên nhận xét của khách hàng như TripAdvisor có những ưu điểm cũng như những mặt bất lợi đối với doanh nghiệp.

Tuy nhiên, Somma khuyên các nhà quản lý nhãn hiệu nên nghiêm túc xem xét những nhận xét khách quan của khách hàng, không nên tìm cách che đậy hay “trừng phạt” những khách hàng đưa ra các nhận xét tiêu cực cũng không nên chỉ trích dẫn những lời nhận xét từ những khách hàng đang hài lòng.

Trên thực tế, nhận thức được sức ảnh hưởng lớn từ những lời nhận xét của khách hàng được đăng trên các trang web như TripAdvisor, một số khách sạn đã làm rất tốt việc quan sát và phản hồi những người nhận xét.

Somma cho rằng chỉ cần phản hồi kịp thời, tuân thủ các nguyên tắc gắn kết khách hàng lâu dài, sử dụng văn phong lịch sự, nhẹ nhàng pha một chút tính hài hước là doanh nghiệp đã có thể tạo ấn tượng rất tốt trên những diễn đàn này, ngay cả đối với những khách hàng khó tính đã đưa ra những nhận xét tiêu cực.

NHẤT NGUYÊN (theo BSI)/DNSGCT

>> 8 ý tưởng hàng đầu về marketing 

 

Marketing theo địa điểm: kỷ nguyên mới của ngành tiếp thị?

Ngày nay, người sử dụng sẵn sàng chia sẻ thông tin địa điểm của họ với các thương hiệu để đổi lấy những nội dung cá nhân hoặc các chương trình khuyến mại phù hợp.

Các thông tin về địa điểm có ở khắp mọi nơi. Nó được nhúng trong trong những bức ảnh bạn chia sẻ, những ứng dụng có GPS mà bạn sử dụng, những giao dịch trực tuyến bạn thực hiện.

Đó thực sự là ý tưởng của việc marketing theo địa điểm- sử dụng dữ liệu địa điểm để thúc đẩy tham gia, mang đến nhiều trải nghiệm cá nhân hóa và xây dựng được tập khách hàng trung thành.
Đối với những người làm marketing, hiểu biết về địa điểm của người sử dụng cung cấp những cái nhìn sâu sắc có giá trị vào sử dụng. Nếu người sử dụng đang đứng gần địa điểm bán lẻ, họ có thể bày tỏ sự quan tâm đến thương hiệu của bạn. Cơ hội để thu hút người dùng ở thời điểm quan trọng là điều khiến marketing theo địa điểm trở lên thú vị.

Công nghệ này vẫn rất mới, nhưng ngay bây giờ bạn có một số cách để trải nghiệm marketing theo địa điểm để mở rộng các chiến dịch quảng cáo và tăng ROI.

Dưới đây là 5 lĩnh vực mà marketing theo địa điểm có nhiều khoảng trống để thực nghiệm:

1. Cá nhân hóa ý nghĩa hơn

Việc cá nhân hóa rất quan trọng với một chiến lược trên điện thoại di động, vậy bạn nên làm gì để cải thiện nó

Bắt đầu với phân khúc người dùng một cách hiệu quả. Thâm nhập vào tập dữ liệu và tìm hiểu càng nhiều càng tốt những gì bạn có thể về người dùng của bạn: sở thích của họ, những nội dung họ quan tâm nhiều nhất, những kiểu chào hàng hấp dẫn nhất, các tính năng của ứng dụng họ yêu thích,.. Sau đó, sử dụng những dữ liệu đó để xác định các nội dung, chương trình khuyến mại và tần suất chia sẻ qua di động.

Ngay cả những thứ đơn giản nhất như kết hợp tên và danh sách mua sắm đã được chắt lọc là những cách có hiệu quả nhất để cá nhân hóa những trải nghiệm trên di động.

2. Cung cấp các nội dung có liên quan

Nội dung như chất kết dính sự tham gia. Nếu nội dung của bạn hiệu quả, nó sẽ giữ được sự chú ý của người dùng. Nếu nội dung của bạn không phù hợp, mối quan hệ sẽ bị phá vỡ và người dùng sẽ bỏ qua các chương trình truyền thông trong tương lai của bạn. Marketing theo địa điểm đòi hỏi những nội dung hiệu quả.

Các thương hiệu đang thử nghiệm nhiều cách- sử dụng các công cụ sáng tạo như công cụ tương tác thực tế bổ sung, bản đồ vi- vĩ mô, các đèn hiệu để cung cấp thông tin hữu ích. Ví dụ ở một khách sạn, khi có khách check-in, có thể cung cấp một đoạn video về dịch vụ spa đến những khách hàng, người có thể hứng thú với nó thông qua một ứng dụng.

Hoặc lấy ví dụ về lễ hội South by Southwest Festival. Năm nay, lễ hội này sử dụng hơn 1,000 đèn hướng dẫn để kết nối với người tham gia về mạng lưới cơ hội, sự kiện diễn ra gần đó và các thông tin hữu ích khác.

Những nội dung không chỉ là liên quan mà nó còn cung cấp các ưu đãi cho người dùng để ở lại tham gia.

3. Tiền thưởng khuyến mại

Cung cấp các ưu đãi khi sử dụng ứng dụng của bạn tăng cường sự tham gia và lòng trung thành. Ví dụ, bạn có thể cung cấp cho người dùng một chương trình khuyến mại độc quyền hoặc sử dụng hệ thống tích điểm thưởng. Nhiều nhà bán lẻ cung cấp cho người sử dụng những phần thưởng khi hoàn thành công việc, như là đến các điểm tham quan hoặc mở bản đồ trong khi đang ở trong cửa hàng. Tuy vậy, các thương hiệu có thể không chỉ thưởng cho những khách hàng tỏ ra hứng thú với mình mà còn giúp họ có thể có cái nhìn sâu sắc về sở thích của người dùng khi mua sắm.

Một chiến lựơc hiệu quả khác mà các thương hiệu đang sử dụng: huy động các chương trình thẻ khách hàng thân thiết. Nếu những khách hàng thường xuyên của bạn đang ở gần một trong những cửa hàng của bạn thì có thể gửi ngay cho họ những nội dung liên quan. Bạn có thể gửi một thông báo: “Xin chào! Bạn sẽ tiết kiệm được 5% cho đơn hàng tiếp theo!”

Đây là điều thú vị và hấp dẫn về marketing theo địa điểm: khả năng cung cấp các ưu đãi khi có ý nghĩa nhất.

4. Sử dụng dữ liệu địa điểm để tăng cường trải nghiệm khi mua sắm

Hơn một nửa người tiêu dùng nói rằng họ sử dụng một thiết bị di động khi mua sắm. Nếu họ đã sẵn sàng chia sẻ dữ liệu về địa điểm, thực tế này giúp bạn có thể tính toán tốn hơn về lần dừng chân của khách hàng, hiểu về luồng giao thông, và nhận ra nơi khách hàng tương tác với các thiết bị hiển thị và hướng dẫn.

Marketing theo địa điểm khiến việc hoàn thiện các trải nghiệm trong cửa hàng để phục vụ khách hàng tốt trở nên dễ dáng hơn hết. Và không chỉ ở những địa điểm bán lẻ, bản đồ nhiệt có thể sử dụng ở sân vận động, khách sạn, bảo tàng, sân bay và những nơi khác để cải thiện luồng giao thông, bố trí lại theo khu vực hoặc theo mùa và điều chỉnh hoạt động bán hàng.

5. Lợi dụng dịch vụ thanh toán di động

Thanh toán di động không chỉ là một cách thức chi trả. Chỉ nghĩ rằng, thực tế trong ví của chúng ta có những thứ như thẻ thành viên, mã giảm giá và các công thức. Đưa quan niệm này vào chiến lược marketing theo địa điểm, bạn phải chú ý đến cách tận dụng thanh toán di động để tương tác với khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.

Một ví dụ có thể khiến khách hàng dễ dàng lưu lại những mã giảm giá ở trên các thiết bị thông minh của họ. Nếu người dùng lưu một mã, bạn cớ thể gửi một lời nhắc nhở sử dụng chúng khi người dùng ở gần địa điểm bán lẻ của bạn.

Thanh toán di động là một phần quan trọng, nhưng đừng quên chú ý đến toàn bộ ví tiền.

Marketing đến một thế hệ công nghệ đòi hỏi sự sáng tạo và marketing theo địa điểm là tất cả những sáng tạo cùng với công nghệ để mang đến những trải nghiệm thực tế, cá nhân hóa.

Tất nhiên, chúng ta đang phải đối mặt với những gì vẫn còn là công nghệ mới, và có nhiều nút thắt cần làm rõ. Ví như ranh giới giữa một ứng dụng mang đến những nội dung có liên quan, tiết kiệm và cá nhân hóa với một ứng dụng khác không liên quan, gây khó chịu và (tồi tệ hơn cả) đáng sợ.

Nhưng điều quan trọng là việc thử nghiệm tìm kiếm sự cân bằng hiện tại bởi dữ liệu về địa điểm có khả năng sẽ mang đến một kỷ nguyên mới cho ngành marketing.

Theo Trí Thức Trẻ 

>>  Học cách kết nối với khách hàng thế hệ Y ở châu Á

5 bí quyết xây dựng thương hiệu qua mạng xã hội

Mạng xã hội còn cho phép các doanh nghiệp cơ hội được kết nối với các doanh nghiệp khác, đặc biệt là trên một số trang như LinkedIn.

mở tài khoản chứng khoán 

Hầu hết các công ty đã và đang tham gia vào mạng xã hội ở một chừng mực nào đấy. Một số rất sành sõi đường đi nước bước, trong khi số khác thì chỉ dừng ở việc lập ra trang Facebook và ngồi chờ “sung rụng”, đấy là một cách tiếp cận hết sức nguy hiểm. Cũng như những công việc khác, duy trì sự hiện diện trên mạng xã hội đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư rất nhiều công sức, nhưng kèm theo đó là thành quả thần kỳ mà công cụ này hứa hẹn sẽ mang lại cho công việc kinh doanh của bạn.
Bên dưới là 1 số chia sẻ của chuyên gia về cách tận dụng mạng xã hội để giúp công ty bạn tăng trưởng.

1. Khuyến mãi

Khuyến mãi trên mạng xã hội hấp dẫn cả với người dùng cũ và mới, giúp gia tăng cơ hội bán hàng. Việc xây dựng các chương trình khuyến mãi dành riêng cho mạng xã hội sẽ thu hút lượng truy cập, hệ quả là tạo ra sức ảnh hưởng cho thương hiệu. Mọi người thường chia sẻ và lắng nghe ý kiến của nhau, nếu sản phẩm của bạn tốt, khuyến mãi sẽ mang lại cho bạn lượng khách hàng trung thành đáng kể từ đó giúp cải thiện doanh số của công ty.

2. Dịch vụ khách hàng

Ngày càng có nhiều công ty sử dụng mạng xã hội như một kênh chăm sóc khách hàng, điều này giúp mang lại lợi ích cho cả đôi bên; khách hàng tiếp cận công ty một cách dễ dàng, trong khi công ty thì có thể giải quyết các khiếu nại, vấn đề theo cách hiệu quả và tiết kiệm hơn. Điển hình có thể kể đến việc vô số công ty đang sử dụng Twitter làm kênh quản lý các phản hồi, phàn nàn của khách hàng nhờ vào tính đơn giản và thân thiện của nó.

3. Hướng đến các đối tượng riêng biệt

Việc nhắm vào tất cả mọi người là điều không tưởng, vậy mà vẫn có nhiều người cho rằng mạng xã hội chính là giải pháp cho vấn đề này, điều này gây ra không ít phiền toái. Thay vì nhắm đến tất cả mọi người, mạng xã hội cho phép doanh nghiệp truyền tải thông điệp của mình đến với 1 nhóm đối tượng riêng biệt.

Giao tiếp với đúng người mang lại vô vàn lợi ích cho doanh nghiệp; hơn nữa việc hướng đến các nhóm cụ thể sẽ giúp donah nghiệp dễ dàng quản lý công tác truyền thông của mình; gần như công ty nào cũng có thể đăng tin trên Facebook nhưng ít ai chịu khó thay đổi để thích nghi với nhóm đối tượng tiềm năng của mình.

Theo ông Adron Fitgerald, CEO và đồng sáng lập của Ncrease, các doanh nghiệp lúc nào cũng bất ngờ với kết quả đạt được khi họ bắt đầu sử dụng mạng xã hội theo cách đúng đắn giúp họ kết nối với cuộc sống hàng ngày của khác hàng. Ngày càng có nhiều công ty có thêm khách hàng mới chỉ bằng việc tham gia vào một cuộc trò chuyện với họ; đấy chính là sức mạnh thực sự của mạng xã hội, sức mạnh của việc kết nối và truyển tải thông điệp đến đúng nhóm đối tượng mục tiêu.

4. Bán cho doanh nghiệp

Ngoài việc tìm kiếm khách hàng, mạng xã hội còn cho phép các doanh nghiệp cơ hội được kết nối với các doanh nghiệp khác, đặc biệt là trên một số trang như LinkedIn. Mối quan hệ hợp tác và doanh số có thể dễ dàng được củng cố thông qua việc sử dụng mạng xã hội một cách khôn ngoan.

“Xây dựng chiến lược mạng xã hội là cách bán hàng hiệu quả thông qua việc giới thiệu, tạo lập niềm tin và gắn kết với đối tác”, theo Fabrice Gould, nhà sáng lập và CEO của Diggen. Để triển khai chiến lược kinh doanh của bạn, cần nhất là phải hiểu được đâu là nhóm đối tượng mà bạn muốn hướng tới, các thách thức của họ là gì, thông tin nào sẽ giúp ích cho họ thông việc tương tác, trao đổi trên mạng xã hội.

Bên cạnh đó việc mở rộng các mối quan hệ cũng rất được khuyến khích. Craig Lewis, sáng lập viên của Visage Payroll cho biết: “chúng tôi tin rằng mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong tăng trưởng của toàn công ty, vì thế chung tôi xây dựng chiến lược marketing của mình xoay quanh hoạt động này. Nguồn tăng doanh thu của chúng tôi chủ yếu đến tư Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, etc. Bất kể bạn là một công ty khởi nghiệp đang có những bước chập chững hay một doanh nghiệp nhỏ đang tìm kiếm cơ hội để tăng trưởng, mạng xã hội là vũ khí bán hàng và marketing mà bận cần khai thác triệt để nhằm mở rộng không gian, sống sót và cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn mạnh hơn.

5. Tạo bản sắc riêng

Thương hiệu là phần quan trọng nhát của bất kì doanh nghiệp nào; thương hiệu tạo ra hình ảnh và gieo chúng vào tâm trí khách hàng, đồng thời gắn liền các giá trị cụ thể liên quan đến hình ảnh đó. Hiện diện trên mạng xã hội giúp bạn tạo dấu ấn riêng mà thông qua đó công ty có thể lắng nghe và gắn kết tốt hơn với khách hàng.

Tuy nhiên cần chú ý, một sự hiện diện mờ nhạt sẽ không mang lại giá trị gì cho công ty và người dùng, vì thế hãy thổi vào trang mạng xã hội của doanh nghiệp một chút màu sắc và tính cách để nó trở nên sinh động hơn, tương tác hơn và bạn sẽ bất ngờ trước kết quả mà bí quyết này mang lại.

Theo Timothy Olmstead, một luật sư tại Manassas, trước tình trạng nhiều công ty luật cạnh tranh gay gắt với nhau, mạng xã hội dần trở thành không gian lý tưởng để làm bật lên các giá trị và tính chất nổi bật của doanh nghiệp, từ đó các luật sư, luật gia có thể kiểm soát tốt hơn chiến lược tiếp thị cho dịch vụ của mình thông qua định hướng phát triển thương hiệu sử dụng mạng xã hội.

Trần Nguyên Phúc/ Inc/CafeBiz

 >> Đã hết thời của những "Người hùng vô danh"

10 lời khuyên để có được những khách hàng trung thành!

10 lời khuyên để có được những khách hàng trung thành!

1/ Kỹ năng giao tiếp: Để gây dựng lòng trung thành của khách hàng, kỹ năng giao tiếp của bạn/nhân viên của bạn đóng vai trò vô cùng quan trọng. bởI qua cách giao tiếp, khách hàng sẽ cảm nhận được thái độ và tình cảm của bạn đốI vớI họ. Nếu khách hàng cảm thấy bạn nhiệt tình với họ thì đương nhiên họ cũng sẽ nhiệt tình với bạn.

2/ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Bạn hãy luôn đặt ra cho mình nghĩa vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hang đồng thờI đào tạo đội ngũ nhân viên của mình để họ làm tốt công việc này. Khách hàng sẽ luôn ghi nhớ những thái độ phục vụ hoàn hảo của bạn.

3/ Gây dựng lòng trung thành của nhân viên: Nhân viên chính là nguồn tài sản vô giá của công ty bạn. Nếu bạn biết gây dựng lòng trung thành của các nhân viên, họ sẽ cảm thấy thoải mái với công việc của mình để từ đó làm “lây lan” sự trung thành đó sang các khách hàng.

4/ Đào tạo nhân viên: Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bạn. Một nhân viên giỏi là người có khả năng ứng xử khéo léo với khách hàng đồng thời biết đưa ra những quyết định đúng lúc, uyển chuyển, có lợi cho tương lai lâu dài của công ty bạn.

5/ Tìm phương thức lôi cuốn khách hàng: Bạn nên nghĩ ra nhiều phương cách nhằm lôi kéo khách hàng quay lại với sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụ, trẻ em là đối tượng khách hàng rất thường xuyên thay giày dép, vì vậy một chủ cửa hiệu kinh doanh giày dép có thể áp dụng chính sách thẻ thành viên trong việc kinh doanh của mình: nếu các thượng đế tí hon mua đến đôi thứ mười, chúng sẽ có cơ hội được giảm tới 50% giá. Cũng như vậy, một nha sỹ có thể cung cấp dịch vụ làm sạch răng miễn phí cho bất cứ khách hàng thường xuyên nào đã sử dụng dịch vụ của mình trong vòng 05 năm. Còn với hãng nước hoa nổi tiếng Lancôme, hãng đã có một món quà thực sự ý nghĩa để tặng khách hàng. Đó là lọ nước hoa Magie Noire giống như một hạt ngọc quí mà Lancôme muốn gửi tặng các khách hàng trung thành của mình trong những dịp đặc biệt. Sản phẩm này không bán mà chỉ để tặng cho các khách hàng ưa khám phá với mùi lan rừng hay phảng phất hương ngọc lan rất nữ tính, bí ẩn mà quyến rũ.

6/ Nhận biết sản phẩm nào phù hợp với khách hàng: Bạn cần nắm rơ thong tin về khách hàng quen thuộc của mình để biết họ thích mua sản phẩm gì trong kho hang của mình. Từ đó, bạn sẽ cơ sở để bổ sung những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

7/ Gây dựng và đảm bảo chữ tín : Nếu bạn nói với khách hàng rằng sản phẩm sẽ được giao đến tận tay họ vào thứ tư, hãy cố gắng bằng mọi cách giữ đúng cam kết của mình. Uy tín là một thứ tài sản vô hình, nhưng đó chính là thước đo chất lượng kinh doanh của bạn. Trong trường hợp có những rắc rối hay nhầm lẫn nào đó phát sinh, đừng ngần ngại báo cho khách hàng biết đồng thời nên cho họ biết bạn sẵn lòng bồi thường cho họ bởi những sai sót như vậy.

8/ Năng động và linh hoạt: Bạn hãycố gắng đến mức cao nhất trong việc giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng. Cụm từ “đó là quy định của chúng tôi” sẽ có thể khiến bạn mất nhiều khách hàng, một nguyên nhân phổ biến dẫn đến tình trạng thua lỗ của nhiều doanh nghiệp .

9/ Sự có mặt đúng lúc của người có thẩm quyền giải quyết: Nếu khách hàng càng cảm thấy khó khăn bao nhiêu trong việc nói chuyện với người có thẩm quyền khi họ gặp rắc rối với sản phẩm/dịch vụ, bạn sẽ càng ít có cơ hội gặp lại khách hàng đó bấy nhiêu.

10/ Nhớ tên khách hàng: Việc nhớ tên những khách hàng thường xuyên hay ít nhất có thể nhận ra khuôn mặt họ sẽ rất cần thiết đối với việc kinh doanh của bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng hơn và có cảm tình hơn với công ty của bạn. 

>> Mất bao lâu để khách hàng tin tưởng một thương hiệu?

Bí quyết marketing truyền giáo

Khởi đầu từ tháng 6, hãng Coca-Cola bắt đầu tung ra thị trường Việt Nam những lon hoặc chai nước ngọt có in dòng chữ như “Ông yêu”, “Bố yêu”, Mẹ yêu”, “Út cưng”... hoặc tên riêng phổ biến của người Việt.

Theo nhà sản xuất, những tên được chọn in đại diện cho khoảng 55% dân số Việt Nam. Ý tưởng độc đáo của coca-Cola đã tạo nên cơn sốt tìm kiếm và khoe những lon nước ngọt mang tên mình lên mạng xã hội của giới trẻ, một cách “quảng cáo” miễn phí cho Coca-Cola.

9 công cụ gây dựng lòng trung thành của khách hàng

1/ Những tấm thiệp cảm ơn: Điều này ít được các doanh nghiệp quan tâm đúng mức, mặc dù nó không đòi hỏi quá nhiều chi phí tài chính hay công sức. Tuy nhiên, đây lại là một trong những cách gây dựng mối quan hệ với khách hàng khá hiệu quả, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bạn hãy dành chút ít thời gian để khách hàng cảm thấy họ thực sự được bạn quan tâm và đối xử lịch thiệp.

2/ Gửi bản tin định kỳ: Nếu bạn nhắm tới những khách hàng mục tiêu, hãy thông báo cho họ các thông tin mới nhất về sản phẩm của công ty bạn. Ví dụ,định kỳ hàng tháng, bạn có thể gửi các catalogue cập nhật sản phẩm mới kèm thông tin chi tiết về giá cả hay các chương trình khuyến mại hoặc những chủ đề hữu ích khác để gây sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng nên quá lạm dụng việc này để tranh thủ quảng cáo. Bạn hãy cung cấp những thông tin thực sự cần thiết cho khách hàng mà họ sẽ muốn dán trước tủ lạnh của họ. Ngoài việc gợi sự chú ý của khách hàng, bạn có thêm một lợi ích khác: đó là bất cứ khi nào khách hàng của bạn có khách ghé thăm nhà, họ sẽ thấy tên của công ty bạn trên các bản tin định kỳ đó. Và cũng có thể, trong các cuộc nói chuyện với bạn bè, họ lại làm lan truyền sang những người khác thông tin về công ty bạn, về sản phẩm của bạn. “Nhất cử lưỡng tiện”, bạn đã bắn một mũi tên mà có thể trúng nhiều đích.

3/ Cập nhập email: Hãy nghĩ tới việc thường xuyên cập nhập email của bạn kèm theo những “thông cáo báo chí” gửi tới khách hàng. Việc cung cấp cho khách hàng những thông tin cập nhập về sản phẩm mới, dịch vụ và các chương trình khuyến mại thông qua email ít nhất một tháng một lần sẽ tạo ra những cảm giác thân thuộc của khách hàng với công ty bạn. Không những thế, việc này còn giúp níu giữ khách hàng và khiến họ thích thú khi thường xuyên được liên hệ với bạn.

4/ Cùng ăn trưa hay uống cà phê với khách hàng quen: Sẽ thật sáng suốt nếu bạn tổ chức được những buổi nói chuyện thân mật ngoài công việc kinh doanh với các khách hàng thân thuộc của mình. Hãy hỏi về gia đình của họ, sở thích, mục tiêu cá nhân và ước mơ củ họ trong tương lai. Khi bạn cho các khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ về phương diện cá nhân, họ sẽ là những khách hàng trung thành nhất của bạn trong kinh doanh.

5/ Ghi nhớ ngày sinh nhật, kỷ niệm và những dịp đặc biệt khác của khách hàng: Những dịp này thường rất quan trọng đối với khách hàng của bạn cũng như đối với người thân và bạn bè của họ. Bạn hãy là một trong số ít các công ty thực sự ghi nhớ những dịp đặc biệt đó của khách hàng. Đổi lại, khách hàng sẽ khó lòng mà quên bạn. 

6/ Thăm hỏi khách hàng khi họ gặp khó khăn: Ví dụ, nếu nhận thấy rằng vợ của khách hàng bị ốm, bạn nên gọi điện hỏi thăm sức khoẻ của người bệnh. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự ấm áp mà bạn đã chia sẻ cùng họ.

7/ Giúp đỡ khách hàng khi họ gặp khó khăn trong cuộc sống: Một trong những cách hữu hiệu nhất để gây dựng lòng trung thành của khách hàng là giúp đỡ họ không chỉ việc mua hàng mà cả những khó khăn khác trong cuộc sống riêng tư. Khi có cơ hội, hãy tìm hiểu thu thập mọi dữ liệu về khách hàng và nghĩ tới tất cả những ai bạn biết, làm những việc bạn có thể làm để giúp đỡ khách hàng.

8/ Tổ chức các buổi tiệc tại nhà của bạn: Thật đặc biệt nếu bạn tổ chức những bữa tiệc tại gia có sự tham gia của những khách hàng trung thành nhất. Bạn sẽ rất ngạc nhiên về những mối quan hệ thân mật, sự nhiệt tình và quý mến của khách hàng mà bạn có được khi mời khách hàng đến với cuộc sống riêng tư của bạn. Các khách hàng cũng tìm thấy những giá trị nhất định tại buổi tiệc này, chẳng hạn như nhiều cơ hội quen biết mới.

9/ Luôn để ý đến những thông tin phản hồi từ phía khách hàng: Hãy chứng minh rằng bạn luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Bạn có thể gọi điện cho khách hàng và hỏi các câu hỏi đại loại như: “Quý khách hàng có cảm thấy hài lòng với dịch vụ của chúng tôi?”, “Điều gì làm Quý khách hàng thích nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi?”, “Quý khách hàng muốn chúng tôi hoàn thiện những điểm gì?”... Nếu không có những thông tin này, có thể bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Ngoài ra, khi được hỏi về ý kiến đóng góp của mình, các khách hàng sẽ cảm thấy mình thực sự quan trọng đối với những gì bạn đang làm và vì thế sẽ trung thành hơn với sản phẩm, dịch vụ của bạn

 >> Dịch vụ Tư vấn Đầu tư Chứng Khoán